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        引言

        在服務行業(yè)，員工（與服務對象直接打交道的員工）經常由于工作量過大、工作強度過高而產生疲憊不堪的狀態(tài)，即產生職業(yè)倦怠，包括情緒衰竭、去個性化、個人成就感降低三個方面[1]，其在工作場所中普遍存在[2]，是制約服務業(yè)發(fā)展重要因素之一。因此，降低服務業(yè)員工的職業(yè)倦怠是提升現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展效率的核心問題。服務行業(yè)的經營目標是通過一線員工與顧客直接接觸實現(xiàn)的，生產與消費同步進行。研究表明，員工在提供服務的過程中表達出恰當?shù)恼媲榫w，如熱情、愉快、友好等，能夠影響顧客評價[3]，增進顧客滿意度。因此，服務業(yè)員工需要在工作中付出大量的情緒勞動以保證工作目標得以順利實現(xiàn)，已有相關研究證實情緒勞動是引起職業(yè)倦怠的重要因素之一[4]。關于情緒勞動引起職業(yè)倦怠的前因變量，目前的研究結論有心理資本[2]、人格特質[5~6]、情緒智力[7]等方面，但是員工與服務對象之間的心理距離還尚未引起學者的重視。心理距離是指可以理解為人與人之間親疏遠近的主觀感覺，距離越大，意味著關系越疏遠。心理距離與情緒勞動需求之間的差距所帶來的認知失調是否是影響服務業(yè)員工職業(yè)倦怠程度的因素值得探索。因此，本研究以醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)為例進行實證研究，分析服務業(yè)員工心理距離、情緒勞動策略和職業(yè)倦怠之間的潛在關系。

        一、理論分析與研究假設

      （一）心理距離與職業(yè)倦怠

       心理距離（Psychological Distance）的概念最初來源于Liberman和Trope的時間建構理論（TemporalConstruct Theory），隨后他們在此基礎上形成了解釋水平理論（Construal Level Theory，CLT），將時間距離擴展到了其他距離維度，并最終形成了心理距離的范疇。心理距離是指以自我為中心點，依據(jù)此時此地自我的直接經驗，沿著時間距離、空間距離、社會距離、概率距離等維度向外擴展的主觀距離[8]。本研究聚焦于社會距離，即作為服務業(yè)員工與服務對象之間的動態(tài)關系。心理距離存在于人類生活的各個方面，是構建人與人之間傳受關系的基礎[9]。正確認識和把握心理距離，是形成和諧的傳播關系、實現(xiàn)理想傳播效果的條件[10]。社會心理學的研究發(fā)現(xiàn)，心理距離是個體評估群體間沖突的重要基礎，人們往往更親切地對待感覺與自己親近的個體[11]。有研究表明，人們更傾向于將錢分配給與自己關系密切的群體，即證明心理距離能夠影響利己主義[12]。

       解釋水平理論認為，心理距離是影響人們如何對客體進行表征的重要因素[13]。人們傾向于用抽象的、整體的思維來表征心理距離遠的事物[14]。心理距離為人們在許多情境下的判斷與決策都提供了新的研究視角。例如，Li 等人發(fā)現(xiàn)，如果顧客間的心理距離較近，則可能會引發(fā)其他顧客更強的消費行為[15]；Zhang 等人的研究表明，心理距離甚至影響了人們對水污染程度的判斷[16]；Liberman 等人還發(fā)現(xiàn)，心理距離對禮貌性（politeness）也有影響[17]；Adair 等人發(fā)現(xiàn)領導者與追隨者彼此之間均以較近或較遠的心理距離接觸時，會更有可能產生積極工作關系；但如果相反，則更傾向于產生負面工作關系[18]。近來，國內研究也不斷升溫，目前主要集中于道德判斷[11]、風險決策[19~20]、知識共享行為[21]等領域，研究范圍較之于國外還較為狹窄，但也發(fā)現(xiàn)了許多具有創(chuàng)新意義的結果。

       從研究方法看，現(xiàn)有研究大多都是基于實驗類型，常見的形式為假定情境，以此設置不同的心理距離，再通過比較被試反應結果來判斷對某一因素的影響。也有少數(shù)文章是以問卷形式進行的，但目前尚未形成非常成熟的文字表述問卷，大多以Aron等人編制的IOS量表為主[19]。從研究對象看，現(xiàn)有研究大多更具普適性，即較少的針對某一特定群體，忽視了群體特征可能產生的影響。另外，目前還尚未有心理距離與情緒勞動策略以及職業(yè)倦怠方面的研究，因此，本研究力圖進行這方面的探索，并在心理距離現(xiàn)有內涵的基礎上，將服務業(yè)員工對服務對象的心理距離定義為：由于服務提供者與服務對象之間的地位、社會角色等方面的差異，使服務提供者對服務對象產生的主觀親疏感覺。

       根據(jù)Maslash等人的觀點，職業(yè)倦怠是指個體由于不能有效地應對工作上連續(xù)不斷的情緒和人際關系的壓力，而產生的一種長期性的心理反應，包括情緒衰竭、缺乏人情味和成就感低落[22]。情緒衰竭是指個人認為自己所有的情緒資源已被耗盡，在工作中感到極度疲憊、挫折、壓力、緊張等。缺乏人情味是指個體對工作對象表現(xiàn)出消極、冷漠的行為，傾向于以對待無生命物體的方式來對待自己的工作對象。成就感低落是指個體在對于自己從事的工作缺乏勝任感，存在對自我產生負性評價的傾向。職業(yè)倦怠容易發(fā)生在醫(yī)療護理、教育等與人打交道的行業(yè)中[23]，不僅會引起服務提供者自身的身心健康，而且影響服務對象的服務體驗。關于職業(yè)倦怠的影響因素，大致可以劃分為個體自身影響因素和外部影響因素兩類，其中個體自身影響因素包括性別、年齡、人格[24]]等相對靜態(tài)特征[25~26]及社會比較方式[27]、應對方式[28]、心理資本[2]等相對動態(tài)特征；外部影響因素包括角色壓力、社會支持[29]、組織支持[30]、工作特征[31]、工作卷入度[32]等。服務業(yè)的特殊性在于員工工作的主體對象為人，這種人與人之間的互動需要面對大量情緒勞動挑戰(zhàn)，如果員工從內心里抗拒服務對象，卻又不得不在職業(yè)規(guī)范的約束下表現(xiàn)出應有的職業(yè)素養(yǎng)，這種認知與行為的失衡很容易導致職業(yè)倦怠。服務提供者與服務對象之間的心理距離越遠，對服務對象越容易產生排斥感，則更傾向于冷漠地對待服務對象。然而，這種排斥感與服務業(yè)的職業(yè)要求相悖，使得服務提供者不得不持續(xù)調節(jié)自身情緒與行為，而這種認知失調可能會引發(fā)服務提供者的職業(yè)倦怠。綜合上述分析，從服務業(yè)員工對服務對象的心理距離角度探討服務業(yè)員工職業(yè)倦怠是一個有價值的新途徑，因此提出假設：

       H1：心理距離與職業(yè)倦怠呈正相關。

       H1a：心理距離對情緒衰竭有顯著的正向影響。

       H1b：心理距離對缺乏人情味有顯著的正向影響。

       H1c：心理距離對成就感低落有顯著的正向影響。

      （二）心理距離與情緒勞動策略

       情緒勞動最初由Hochschild[5]提出，將其定義為“個人致力于情緒管理，以便在公眾面前做出面部表情和身體動作，從而獲得報酬的勞動方式”，這一現(xiàn)象在服務業(yè)很常見，即個人感受仿佛被賦予了商業(yè)價值，不同于傳統(tǒng)的體力勞動和腦力勞動。綜合起來可以概括為強調情緒感受的管理、可觀察的情緒行為、人際互動模式、內在的心理加工。在與顧客互動頻繁的服務業(yè)，調整、展示并維持組織需要的情緒勞動是工作中必不可少的一部分[33]。但是，大部分員工真實的情緒感受與表達規(guī)則并不總是保持一致，當存在不一致時，個體會使用情緒勞動策略調節(jié)自身情緒表達[34]。Grandey提出，常見的兩種情緒策略包括淺層行為和深層行為[35]，其中淺層行為只涉及員工為了滿足組織需要而產生的情緒表達，并非主觀體驗到這些情緒；而深層行為則涉及積極思考、想象、回憶等內在心理過程，以此激發(fā)或壓抑某些情緒，以便使情緒感受與組織要求相一致。本研究認為，當服務提供者與服務對象之間的心理距離越遠，彼此間的人際親密性越低，在服務提供過程中更容易產生情緒感受與表達規(guī)則不一致的狀況，則可能存在更多的情緒勞動策略。根據(jù)解釋水平理論，心理距離可以激活不同的心理建構水平，從而影響個體對事物的態(tài)度與決策，即對于那些遠距離的事物，人們傾向于使用高水平解釋，關注事物的整體性特征；而對于近距離的事物，則采用低水平解釋，強調細節(jié)化的具體特征。因此，對于心理距離近的服務提供者，他們更加關注服務對象的實際需求，希望能夠達到顧客滿意，即個人目標與顧客目標相一致，則更多采取深層行為策略；而對于心理距離遠的服務提供者，他們關注得更多的是如何能將服務流程進行下去，而不是顧客本身，因此更多地采取淺層行為策略。因此，以心理距離作為前因變量，探討其對情緒勞動策略的影響，假設如下：

       H2：心理距離與情緒勞動策略存在顯著相關。

       H2a：心理距離越大，員工越容易運用情緒勞動策略中的淺層行為。

       H2b：心理距離越小，員工越容易運用情緒勞動策略中的深層行為。

      （三）情緒勞動策略與職業(yè)倦怠

       在職業(yè)倦怠研究中，員工高強度的情緒勞動被認為是服務行業(yè)的核心特征[2]，大部分職業(yè)倦怠研究都認為員工的情緒需求是倦怠發(fā)生的先決條件，情緒勞動能夠引起職業(yè)倦怠。Hochschild 的研究中證實工作中的情緒勞動會引起工作壓力、倦怠等負面后果[36]，Totterdell 等人的研究發(fā)現(xiàn)當員工采用淺層行為的情緒策略時，真實情緒與表達情緒相違背，這種認知失調會引起心理緊張和壓迫感，而深層行為則在一定程度上降低失調感，降低了情緒耗竭的發(fā)生[37]。鄔佩君的研究發(fā)現(xiàn)，深層行為與缺乏人情味、個人成就感降低存在顯著負相關[38]。Brotherige等人也發(fā)現(xiàn)深層行為與成就感低落和缺乏人情味呈負相關，表層行為與缺乏人情味呈正相關[39]。

      （四）心理距離、情緒勞動策略與職業(yè)倦怠

        綜合上述分析，心理距離作為個體的認知建構結果，它影響著個體在與他人接觸過程中的情緒與行為決策，尤其是需要高強度情緒勞動的服務業(yè)，這種心理距離使得個體需要不斷使用情緒勞動策略使自己的情緒表達與組織要求相一致。

        本研究認為，心理距離是引起服務業(yè)員工職業(yè)倦怠的重要前因變量，其中情緒調節(jié)為主的情緒勞動策略調動著個體的認知過程，發(fā)揮著重要的中介作用?；谏鲜龇治?，提出如下假設，以探究以情緒勞動策略為中介的工作倦怠緩解機制。

        H3：情緒勞動策略在心理距離與職業(yè)倦怠的關系中起中介作用。

        H3a：淺層行為在心理距離與情緒衰竭、缺乏人情味、個人成就感低落的關系中起中介作用。

        H3b：深層行為在心理距離與情緒衰竭、缺乏人情味、個人成就感低落的關系中起中介作用。

        文章以相關理論、文獻為基礎，提出了心理距離、情緒勞動策略和服務業(yè)員工職業(yè)倦怠的關系模型，假定心理距離會影響服務業(yè)員工在工作時的認知失調程度，進而會引起個體的職業(yè)倦怠。
        二、研究設計

       （一）研究樣本

       本研究以目前服務提供者與服務對象矛盾最為尖銳的醫(yī)療衛(wèi)生領域為對象，探究心理距離、情緒勞動策略與職業(yè)倦怠之間的關系。其中包括心理距離分別對職業(yè)倦怠、情緒勞動策略的主效用，以及情緒勞動策略對心理距離與職業(yè)倦怠關系間的中介效應。以天津市濱海新區(qū)社會衛(wèi)生服務中心的醫(yī)護人員為樣本，隨機選取 10 家機構，并按照配額抽樣的方式確定了抽樣人數(shù)。正式調查于 2013 年 10 月至11 月展開，每份問卷都有研究目的說明及保密匿名條款，實行現(xiàn)場發(fā)放與收回，由專門的調研小組組織施測。共發(fā)放問卷 500 份，回收 452 份有效問卷，有效回收率為 90.4%。
        表1 樣本特征分布情況

項目                  類別                       頻數(shù)                      百分比

性別                   男                          158                      34.956%

                          女                          294                      65.044%