精神疾病?？漆t(yī)院收費窗口工作人員的心理壓力
企業(yè)職員心理研究 2020-01-20 08:39
醫(yī)院收費窗口是與大家的切身利益密切相關(guān)的部 門，也是影響醫(yī)院經(jīng)濟以及財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)11】。隨 著物質(zhì)水平以及人們對生活質(zhì)量要求的提高，醫(yī)院就 診人數(shù)呈現(xiàn)出快速升高的趨勢。大部分人認為，醫(yī)院收 費處的工作只是每天在電腦前機械重復(fù)收費操作即 可，是一種不需要太高的職業(yè)技能以及沒有什么心理 壓力的工作121。受交費人員情緒、財務(wù)工作的注意力要 求以及自身職業(yè)發(fā)展等方面的影響，醫(yī)院收費工作人 員的心理壓力遠遠超出了我們的想象，尤其是精神疾病?？漆t(yī)院中，受到患者家屬情緒以及周圍環(huán)境的影 響，心理壓力更為明顯[31。因此，我們對2所精神疾病專 科醫(yī)院52名收費窗口工作人員的心理狀況進行了調(diào) 查，并對其心理壓力產(chǎn)生的原因進行了相應(yīng)的分析，具 體結(jié)果如下。
1對象與方法
1．1 對象本次選擇的調(diào)查對象為河北省第六人民醫(yī) 院和河北省榮軍醫(yī)院2所精神疾病?？漆t(yī)院2013年 1月一2015年5月收費窗口的工作人員，2所醫(yī)院收 治疾病范圍一樣，門診量大致相同，此次共調(diào)查收費 人員52名，包括掛號收費處工作人員16名，住院處人員36名；男性20名，女性32名；年齡22～45歲，平均 (30．22±6．27)歲；未婚24名，已婚28名；中專學(xué)歷 5名，大專39名，本科8名；一共發(fā)放調(diào)查問卷52份并 全部回收。
1．2方法調(diào)查工具：①根據(jù)SCL一90癥狀自評量表 對收費窗口工作人員的心理壓力情況進行測定，可以 有效地反映出其有無不良心理癥狀并對嚴重程度進行 評估。評估方法為按照嚴重程度進行1～5級的評價， 1級為無明顯心理壓力，2級為輕度心理壓力，3、4、5級 分別為中度、嚴重以及相當(dāng)嚴重。②分別利用抑郁自評 量表(SAS)、焦慮自評量表(SDS)對工作人員的心理主 觀感受以及癥狀出現(xiàn)頻度進行評定。③在調(diào)查問卷中增 加對可能導(dǎo)致心理壓力的原因進行調(diào)查。將測定的結(jié)果 與中國正常人的SCL-90常模(n=l 388)14進行對比。
1．3統(tǒng)計學(xué)分析利用軟件SPSS 18對數(shù)據(jù)進行處 理，計數(shù)資料利用頻數(shù)和頻率的方式表示，計量資料用 i螺表示，組間比較采用t檢驗，以P<0．05表示差異有 統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1 SCL一90評分結(jié)果由表1可以看出，本次調(diào)查的 醫(yī)院收費窗口工作人員SCL-90的軀體化、強迫癥狀、 抑郁、焦慮、恐怖、精神病性、陽性項目數(shù)以及總分均明 顯的高于國內(nèi)常模水平，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0．05)。
2．2 醫(yī)院收費窗口工作人員的SAS及SDS評分 由 表2可以看出，本次調(diào)查的醫(yī)院收費窗13工作人員 SAS及SDS評分均明顯的高于國內(nèi)常模水平，差異有 統(tǒng)計學(xué)意義(P<0．05)。
2．3 醫(yī)院住院收費窗口工作人員心理壓力來源 由表3 可以看出，本次調(diào)查的80．77％的醫(yī)院住院收費窗口工作人員認為患者家屬的不理解是導(dǎo)致心理壓力的原 因；另外，勞動強度過大及薪資和晉升的壓力也是主要 的心理壓力來源。
3討論
3．1心理壓力產(chǎn)生的原因
3．1．1工作不被患者以及家屬理解精神疾病?？漆t(yī) 院收費處工作人員每天要接觸大量形形色色的人，由 于精神疾病患者大都病程較長，花費較高，家庭負擔(dān) 大。來辦理業(yè)務(wù)的家屬往往又被精神疾病患者精神癥 狀長期折磨，有時難免情緒焦慮、激動，稍有不滿會對 收費住院處工作人員進行人身言語攻擊甚至投訴；另 外，很大一部分精神疾病患者家屬來自于農(nóng)村，文化程 度不高，溝通以及理解能力相對較差，需要做重復(fù)大量 的解釋工作，加之后面排隊人員的不斷催促和抱怨，這 也容易導(dǎo)致收費工作人員產(chǎn)生焦慮、急躁的不良心理 狀態(tài)閣。
3．1．2勞動強度過大 由于目前國家經(jīng)濟水平提高， 國家在醫(yī)保及新農(nóng)合方面對精神疾病報銷比例的加 大，以及人們-tl,理健康意識的加強，來看病住院人數(shù)的 逐漸增加，收費人員每天一上班就開始了繁重的結(jié)算 任務(wù)，幾乎沒有任何的休息時間，財務(wù)工作性質(zhì)不允許 收費窗口工作人員的工作不能出任何紕漏，因而他們 長期處于一種精神高度緊張的狀態(tài)，并且他們要進行 輪班以及倒班，導(dǎo)致生活與工作的嚴重不規(guī)律，高強度 和黑白顛倒的工作性質(zhì)使收費窗口工作人員經(jīng)常處于 疲憊狀態(tài)，也會造成一定的家庭矛盾，從而對其造成了 不同程度的心理壓力[q。
3．1．3職業(yè)技能要求熟練且面廣精神?？漆t(yī)院收費 窗口的工作人員需要對臨床各科室收費項目及出入院 程序有深刻的了解，還要對相關(guān)的醫(yī)保農(nóng)合政策以及結(jié)算方法都要熟練應(yīng)用。收費的流程以及點鈔、識鈔、 找錢以及收費單據(jù)打印等過程均要做到迅速以及準 確。當(dāng)計算機結(jié)算系統(tǒng)出現(xiàn)故障時還要快速處理，并用 恰當(dāng)?shù)募记砂矒崤抨牷颊呒覍偾榫w。職業(yè)技能不熟練 會嚴重影響工作效率，增加患者家屬的不滿以及投訴 率，對工作人員的心理壓力造成的影響也是巨大的門。
3．1．4薪資以及晉升壓力 當(dāng)今社會對窗口收費員的 工作仍存在著許多的偏見，認為其是一項無技術(shù)含量 的簡單收費工作，社會對其尊重度以及認可度不高，薪 資水平相對醫(yī)院科室工作人員有較大差距，因此難免 會導(dǎo)致窗口收費人員心理上的不平衡。另外，作為收費 窗口工作人員由于受到職位的局限性，晉升以及提拔 的機會相對較少，因此，很多人對自己職業(yè)前程感到擔(dān) 憂，找不到前進的方向以及動力。薪資水平較低以及晉 升機會較少使窗口工作人員的職業(yè)成就感不高，日積 月累會形成強烈的負面情緒嗍。
3．2緩解心理壓力的應(yīng)對措施
3．2．1加強對住院收費窗口秩序的管理長時間的排 隊是導(dǎo)致患者家屬心情煩躁的一個重要原因，加之受 到文化素質(zhì)以及經(jīng)濟壓力等方面的影響，在交流中容 易發(fā)生沖突【9】。因此，醫(yī)院應(yīng)該在收費窗口尤其是高峰 期時安排專門的人員進行秩序的維護并解答相關(guān)的問 題，在收費處顯眼處設(shè)立提示牌以及隊伍隔斷等。這一 措施既可以減少辦理收費、出入院、報銷等業(yè)務(wù)的窗口 工作人員和患者家屬的煩躁、焦慮情緒，有效地提高收 費人員的工作效率，減少雙方不滿情緒的產(chǎn)生。
3．2．2人性化的管理以及合理的排班在對收費人員 的管理中應(yīng)采取盡可能人性化的管理，要實時地了解 每位收費人員的需求，并經(jīng)常對其進行鼓勵。在排班時 應(yīng)盡量考慮到收費工作人員的現(xiàn)狀以及能力，對人力 進行合理有效的分配，在夜間值班中要至少有1名業(yè) 務(wù)熟練人員，以應(yīng)付突發(fā)事件的發(fā)生。
3．2．3加強職業(yè)技能以及服務(wù)理念的培訓(xùn) 職業(yè)技能 的熟練程度是降低工作中不良心理狀態(tài)的重要措施之 一【10】。醫(yī)院應(yīng)定期組織對窗口收費人員關(guān)于計算機知 識、財務(wù)知識、點鈔技能以及相關(guān)醫(yī)學(xué)術(shù)語、收費項目 等的培訓(xùn)，這是保證住院收費工作人員在工作中得心 應(yīng)手的關(guān)鍵因素。其次，對于一些年輕的尤其是剛步入 職場的工作人員，缺乏與人溝通的技能以及服務(wù)理念， 這容易導(dǎo)致患者家屬的不滿而使工作人員心理壓力過 大，因此，除了專業(yè)技能的培訓(xùn)外，與人交流的方式以 及服務(wù)理念也是培訓(xùn)的重點。
3．2．4提高醫(yī)院窗口收費人員社會地位，對其社會價 值進行肯定窗口收費是一種較為辛苦的工作，但通 常工資水平并不高，而且晉升機會相對其他崗位偏少【1l】。 因此醫(yī)院應(yīng)對成績突出、工作效率高的人員進行肯定 并給予獎勵，適當(dāng)提高其工資水平，并安排一些晉升和 繼續(xù)深造的機會。
3．2．5加強與他們的溝通，并進行心理干預(yù) 由專門 的心理專家定期與其進行溝通以及問卷調(diào)查，了解他 們是否有抑郁、焦慮等不良心理狀態(tài)，并對嚴重程度進 行相應(yīng)評估，對于有心理問題人員應(yīng)及時進行指導(dǎo)。經(jīng) 常組織活動來加強同事之間的交流，讓其感受到集體 的力量以及溫暖，增加在工作中的自信心【12】。加強對窗 口工作人員的心理教育。
綜上所述，受到患者家屬的不理解、勞動強度過大 以及薪資、晉升壓力等方面的影響，醫(yī)院收費窗口工作 人員心理壓力往往會出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良的心理狀 態(tài)。因此，醫(yī)院必須要重視住院收費窗口工作人員心理 問題并對其進行干預(yù)，創(chuàng)造一個和諧的工作氛圍來提 高他們的工作效率，減少其心理壓力。
