論酒店員工心理受權(quán)
企業(yè)職員心理研究 2020-12-01 09:15
我國(guó)酒店業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如何有效地提高服務(wù) 人員的服務(wù)水平，提高顧客滿意感和忠誠(chéng)感，是酒店非常關(guān)注的 問題。員工積極參與管理工作，是企業(yè)成功的必要條件(Lawler， 1992，1996)。授權(quán)作為一種新的管理理論已受到企業(yè)界和學(xué)術(shù) 界的普遍關(guān)注。20世紀(jì)90年代，歐美企業(yè)廣泛推廣授權(quán)管理措 施。許多服務(wù)性企業(yè)如美國(guó)航空公司、萬豪酒店管理公司，肯德 基連鎖集團(tuán)等企業(yè)都實(shí)施了授權(quán)措施(BoWen&LaWler， 1992)．1990年以前，歐美學(xué)者主要是在“員工參與管理”、。全面 質(zhì)量管理”、。員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展”等理論研究工作中探討授權(quán)的 概念．20世紀(jì)90年代以后，隨著企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)新能力、變革 能力的要求越來越高，許多歐美學(xué)者開始從員工激勵(lì)角度，探討 授權(quán)的含義，提出了“心理受權(quán)”概念．他們從員工個(gè)人感受角 度，研究員工心理受權(quán)問題，進(jìn)一步推動(dòng)了授權(quán)理論研究的發(fā) 展．
國(guó)內(nèi)企業(yè)管理學(xué)者主要是從企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施授權(quán)管理措施 的角度，論述授權(quán)管理措旅的作用，他們對(duì)授權(quán)概念的理解比較 狹隘，對(duì)授權(quán)的理論研究仍處于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和描述性研究階段。我 國(guó)企業(yè)管理學(xué)者很少?gòu)膯T工心理受權(quán)的角度，研究員工心理受 權(quán)和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。
一、授權(quán)與員工心理受權(quán)
近二十多年來歐美學(xué)者對(duì)授權(quán)管理理論進(jìn)行了大量研究。 然而，授權(quán)是一個(gè)復(fù)雜的概念．至今，學(xué)術(shù)界對(duì)授權(quán)概念的定義 仍未形成共識(shí)．他們往往從以下兩個(gè)不同的角度，探討授權(quán)的含 義與授權(quán)管理的作用：(1)從關(guān)系角度研究授權(quán)管理理論．也稱 作企業(yè)的授權(quán)行為(Wall et al，2004)、機(jī)械的授權(quán)(QtliIln＆ spreit掰，1992)、自上至下授權(quán)(Conger&K瓶unge，1988)、結(jié) 構(gòu)性授權(quán)(Laschillger，2001)理論．不少歐美學(xué)者把授權(quán)管理看 作企業(yè)的一系列的管理措施．包括上級(jí)管理人員授予下屬員工 決策權(quán)力，為下屬員工提供信息和資源。這類授權(quán)理論的核心內(nèi) 容是企業(yè)應(yīng)授予員工決策權(quán)力與斟酌處事權(quán)力(Mnls&urng． 80n，2003)．根據(jù)這類授權(quán)管理理論．受權(quán)的員工更能控制自己 的工作方法．更了解自己的工作環(huán)境．更可能對(duì)自己的工作結(jié)果 負(fù)責(zé)((Bowen&Lawler，1995)．(2)從員工激勵(lì)角度研究授權(quán)管 理理論．也稱作心理受權(quán)(Spreit艙r，1995，1997)、有機(jī)的授權(quán) (Qlli姐&Spreit躚r，1997)、自下至上授權(quán)(Matthe哪，Di配& Cole，2003)理論．不少歐美學(xué)者認(rèn)為授權(quán)并不是企業(yè)界人員對(duì) 員工采取的授權(quán)措施(Qui皿＆Spreitzer，1997)，而是員工的受 權(quán)心態(tài)(Conger&K蚰unge，1988I ThomB&Velthou8e， 1990)．這類授權(quán)理論的核心內(nèi)容是員工的心理受權(quán)(Lidenet al，2000)．根據(jù)這類授權(quán)管理理論．只有員工的心理狀態(tài)能激發(fā) 員工內(nèi)在的工作動(dòng)力時(shí)．才會(huì)產(chǎn)生受權(quán)感(Misllra&Spreit扯r， 1998，Quiml＆Spreit∞r，1997，Wdk洫80n，1998)． 加拿大麥吉爾大學(xué)教授孔戈(Jay A．Conger)和康納果(RabjJldra N．K觚ungo)認(rèn)為授權(quán)是一個(gè)激勵(lì)概念(Conger&Ka— nungo，1988)．他們指出t大多數(shù)管理理論工作者把授權(quán)看成企 業(yè)的一整套管理技巧，對(duì)授權(quán)的性質(zhì)和授權(quán)過程卻不夠重視．這 可能反映了理論工作者的實(shí)用主義傾向，也是學(xué)術(shù)界對(duì)授權(quán)概 念不夠理解的原因．孔戈和康納果指出：這些學(xué)者往往假定。授 權(quán)”與。分權(quán)”是相同的概念，都指管理人員與下屬員工分享權(quán) 力．他們認(rèn)為學(xué)術(shù)界己對(duì)。權(quán)力”(或。控制權(quán)”)概念進(jìn)行了大量 的研究．因此，學(xué)術(shù)界不必對(duì)。授權(quán)”概念的含義進(jìn)行更深入的研 究．孔戈和康納果認(rèn)為，這種授權(quán)理論研究方法存在嚴(yán)重的缺 陷?？赘旰涂导{果指出，管理人員與員工分享權(quán)力和資源，只是 一48一 授權(quán)的必要條件，而非授權(quán)的充分條件。除管理人員與員工分享 權(quán)力之外，授權(quán)還必須具備許多其它條件。根據(jù)美國(guó)學(xué)者班杜拉 (Albert陸ldura)提出的自我效能感理論(Bandra．1977，1986)。 孔戈和康納果認(rèn)為授權(quán)是一個(gè)過程，指企業(yè)識(shí)別員工產(chǎn)生無權(quán) 感的原因，采取正式的管理措施和非正式溝通方法，為員工提供 自我效能感信息，消除員工無權(quán)感，增強(qiáng)員工自我效能感。 美國(guó)學(xué)者托馬斯和范爾索絲(Ke肋eth W．Thomas&Betty A．velthouse，1990)不完全贊同孔戈和康納果對(duì)授權(quán)的定義，他 們認(rèn)為授權(quán)不僅僅指員工自我效能感，即員工感知的工作能力 的增強(qiáng)，還包括授權(quán)對(duì)員工感知的工作意義、選擇權(quán)和影響力影 響。在孔戈和康納果的研究基礎(chǔ)上，他們提出了一個(gè)比較完整的 授權(quán)認(rèn)知模型．授權(quán)認(rèn)知模型的核心是由。環(huán)境事件”、。工作任 務(wù)評(píng)價(jià)”和。員工的行為”，組成的一個(gè)持續(xù)性循環(huán)過程．環(huán)境事 件為員工提供他們持續(xù)性工作行為后果的信息，以及與他們今 后行為相關(guān)的環(huán)境信息．這些信息，會(huì)影響員工對(duì)自己的工作意 義、能力、影響力和選擇權(quán)的評(píng)估．員工不僅會(huì)根據(jù)自己的目標(biāo) 和行動(dòng)，解釋自己的行為后果。而且會(huì)根據(jù)上級(jí)管理人員、同事、 下屬員工的意見和建議，評(píng)估自己的工作任務(wù)．工作任務(wù)評(píng)估會(huì) 激發(fā)或強(qiáng)化員工的行為，員工的行為又會(huì)影響外部環(huán)境。員工解 釋外部事件的方法與員工對(duì)工作任務(wù)的總體評(píng)估也會(huì)影響他們 對(duì)目前工作任務(wù)的評(píng)估。此外，企業(yè)的管理措施會(huì)改變員工工作 環(huán)境中發(fā)生的事件或改變員工解釋事件的方法。一方面，員工可 從工作環(huán)境中獲得信息，了解自己當(dāng)前的行為結(jié)果和今后行為 的約束性條件．另一方面，員工會(huì)以自己的方式，解釋工作環(huán)境 中與自己工作任務(wù)相關(guān)的事件，評(píng)估事件的性質(zhì)，理解事件發(fā)生 的原因，預(yù)計(jì)這些事件的影響．此外，員工的行為也會(huì)影響工作 環(huán)境中發(fā)生的事件(Thoma8&velthou8e，1990)．授權(quán)認(rèn)知模型 從員工的心理狀態(tài)出發(fā)，把授權(quán)看成一種內(nèi)在的工作動(dòng)力．授權(quán) 認(rèn)知理論模型深化了員工心理受權(quán)理論，并為員工心理受權(quán)的 學(xué)術(shù)研究奠定了理論基礎(chǔ)。
=、心理受權(quán)的組成成分
歐美企業(yè)管理學(xué)者在孔戈和康納果、托馬斯和范爾索的理 論研究基礎(chǔ)上，對(duì)員工心理受權(quán)的組成成分及其計(jì)量方法進(jìn)行 了不少研究，設(shè)計(jì)了多個(gè)員工心理受權(quán)計(jì)量表．然而，至今為止， 學(xué)術(shù)界對(duì)員工心理受權(quán)的組成成分及其計(jì)量方法仍未完全達(dá)成 共識(shí)． 1995年美國(guó)學(xué)者斯普營(yíng)查設(shè)計(jì)了一個(gè)員工心理受權(quán)計(jì)量 表．她使用12個(gè)項(xiàng)目，從員工感知的工作意義、工作能力、影響 力、自主決策權(quán)等4個(gè)方面計(jì)量員工的心理受權(quán)。她在美國(guó)一個(gè) 工業(yè)企業(yè)和一個(gè)保險(xiǎn)公司分別對(duì)中層管理人員和團(tuán)隊(duì)成員(主 要是普通員工)進(jìn)行問卷調(diào)查．她的二階因子分析結(jié)果表明．員 工感知的工作意義、工作能力、影響力和自主決策權(quán)是4個(gè)既顯 著相關(guān)又有區(qū)別的概念．都是員工心理受權(quán)這個(gè)二階因子的子 因子(Spreit孢r，1995)．斯普蕾查提出的員工心理受權(quán)計(jì)量尺度 得到了理論界的廣泛認(rèn)同，是理論界最常用的一個(gè)計(jì)量表。 美國(guó)學(xué)者富爾福特和艾思茲(M盯k D．Fulford 8Qthy A． E北，1995)對(duì)美國(guó)東部地區(qū)的13個(gè)私人俱樂部的297名服務(wù)人 員進(jìn)行了員工心理受權(quán)的實(shí)證研究．他們采用了斯普蕾查的員 工心理受權(quán)定義和計(jì)量尺度．這兩位學(xué)者在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行主成分 分析的過程中，因子旋轉(zhuǎn)的結(jié)果表明，員工心理受權(quán)由3個(gè)主成 分組成：其中工作意義和工作能力是兩個(gè)獨(dú)立的主成分。而自主 決策權(quán)和影響力高度相關(guān)。合為一個(gè)主成分．富爾福特和艾思茲 認(rèn)為，他們的研究是在勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè)中進(jìn)行，服務(wù)性企業(yè)所具備的特性和企業(yè)的規(guī)?？赡苁菃T工心理受權(quán)4個(gè)組成 成分合成為3個(gè)組成成分的原因。因此．他們將工作自主決策權(quán) 和工作影響力合為一個(gè)成分，命名為。個(gè)人影響力”(Per8仰丑l Innuen∞)．個(gè)人影響力是員工對(duì)自己的工作和所處環(huán)境的綜合 控制能力。富爾福特和艾思茲認(rèn)為，員工的影響力與員工的自主 決策權(quán)是同一個(gè)概念．因此，他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)員工的心理受 權(quán)只包括員工感知的工作意義、影響力、員工的自我效能感等二 個(gè)組成成分．美國(guó)學(xué)者科爾桑(David L．Carslln)和艾思茲、土耳 其學(xué)者韓薩(Murat H眥er)和喬治(R．Thom∞George)分別采 用富爾福特和艾思茲修訂的員工心理受權(quán)量表．在私人俱樂部 和餐館對(duì)員工的心理受權(quán)對(duì)他們的工作態(tài)度和行為的影響進(jìn)行 了實(shí)證研究．科爾桑和艾思茲(cksun&E眥，1999)、韓薩和喬 治(Han∞r&George，2003)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果都支持富爾福特和 艾思茲的觀點(diǎn)．
三、員工心理受權(quán)與服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)性企業(yè)中有著舉足輕重的地位．是服務(wù)性 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量決定了企業(yè)的營(yíng)銷效果、經(jīng) 濟(jì)收益、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力以及聲謄．因此，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性企業(yè)可持 續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源．美國(guó)學(xué)者羅格森(w．Rogerson，1983)認(rèn)為， 因?yàn)檩^高質(zhì)量的服務(wù)而取得良好聲譽(yù)的企業(yè)，其顧客滿意感較 高、顧客流失率較低、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效較高、在市場(chǎng)中有良好的 口碑效應(yīng)．近年來，許多歐美學(xué)者認(rèn)識(shí)到員工的心理受權(quán)程度對(duì) 服務(wù)質(zhì)量的重要影響。2000年，學(xué)者查波特和克力亞斯(Je&n— charie8 Chebat&PallI KoIlias)指出，受權(quán)員工了解企業(yè)的目 標(biāo)，他們?cè)诠ぷ髦袑?duì)顧客更加友好和熱情，他們能調(diào)節(jié)自己的行 為以適應(yīng)特殊的服務(wù)環(huán)境，受權(quán)員工有較強(qiáng)的自我效能感，他們 能主動(dòng)了解顧客需要、及時(shí)有效地處理服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題， 在服務(wù)工作中能有更為出色的表現(xiàn)，同時(shí)，受權(quán)員工有更大的工 作靈活性和更強(qiáng)的適應(yīng)能力，他們有更多的自主決策權(quán)來完成 工作任務(wù)，滿足顧客需要．謙虛、熱情和責(zé)任心強(qiáng)的服務(wù)人員往 往能為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，當(dāng)服務(wù)人員有明確的目標(biāo)，有 朝著目標(biāo)努力奮斗的信心和動(dòng)力時(shí)，他們往往能取得更高的服 務(wù)績(jī)效(J11lie M．Hay8&Arthur V．Hill，2001)．
四、建議
酒店的服務(wù)人員是和顧客接觸最密切的員工，他們的心態(tài) 和行為直接影響顧客的滿意感．但是，酒店的一線服務(wù)人員往往 是處于企業(yè)中工作最辛苦、地位最低的崗位．因此，企業(yè)的管理 人員實(shí)旅推行授權(quán)管理措施，可以使服務(wù)人員感覺到企業(yè)對(duì)自 己的重視，服務(wù)人員的工作積極性得以提高．以往的研究結(jié)果也 表明，在酒店中，心理受權(quán)程度較高的員工會(huì)認(rèn)為自己有足夠的 能力做出正確決策，影響服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，人力資源管理措施中 的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)措施直接影響員工的心理受權(quán)感．因此，酒店管理 人員應(yīng)重視員工心理受權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，以及培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì) 在實(shí)施授權(quán)管理措施中所發(fā)揮的作用．
1．管理人員應(yīng)重視員工心理受權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 服務(wù)質(zhì)量的好壞是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，它決定了酒店的 營(yíng)銷效果、經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力．酒店服務(wù)質(zhì)量的提高依賴于服 務(wù)人員在工作中的投入付出．酒店的管理人員應(yīng)重視員工的受 權(quán)感覺，采取相應(yīng)措施，提高員工感知的工作意義、工作能力和 個(gè)人影響力，促使員工通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店贏得滿意和忠誠(chéng)的 顧客，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益．
2．管理人員應(yīng)該重視培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)措施 酒店的管理人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，在授權(quán)管理措施的實(shí)施過程 中，員工會(huì)產(chǎn)生一些擔(dān)心和疑慮。①員工擔(dān)心獲得權(quán)力和承擔(dān)責(zé) 任．大多數(shù)員工已經(jīng)習(xí)慣了在傳統(tǒng)的命令——控制的模式下工 作，大部分的權(quán)力和責(zé)任往往是管理者才能擁有和所需承擔(dān)的． 授權(quán)會(huì)增加員工所承擔(dān)的責(zé)任，一旦員工需要為自己的行為結(jié) 果承擔(dān)責(zé)任時(shí)，他們就可能會(huì)擔(dān)心他們是否需要為其所犯的錯(cuò) 誤也承擔(dān)責(zé)任．如果他們犯了較大的錯(cuò)誤，他們則擔(dān)心管理人員 的責(zé)罵或甚至可能會(huì)擔(dān)心失去工作．②員工很難改變一些根深 蒂固的觀念和行為模式．不是人人都喜歡對(duì)自己的觀念和行為 模式進(jìn)行改變，特別是當(dāng)這種改變需要進(jìn)行地比較徹底，改變得同以往的觀念和行為模式完全不同時(shí)，員工大多都害怕進(jìn)行嘗 試，害怕失敗．酒店的管理人員對(duì)員工進(jìn)行多種培訓(xùn)和指導(dǎo)，可 以提高員工的服務(wù)技能、增強(qiáng)他們的自信心、減少他們?cè)诠ぷ髦?出現(xiàn)錯(cuò)誤的概率，使他們?cè)诠ぷ髦心芨幼匀绲匦惺棺灾鳈?quán)和 施加影響力．與此同時(shí)，管理人員及時(shí)地對(duì)員工的工作給子肯定 和獎(jiǎng)勵(lì)，可以增強(qiáng)員工的工作自豪感、降低員工的心理壓力．管 理人員應(yīng)該鼓勵(lì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)母淖?，促使他們更自如地?yīng)對(duì) 授權(quán)管理措施所帶來的挑戰(zhàn)．
