不可忽視的組織成員心理感受
企業(yè)職員心理研究 2020-11-16 09:54
在一個(gè)組織內(nèi)，上下級(jí)之間產(chǎn)生矛盾的原因有很 多，如組織結(jié)構(gòu)形式、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的水平、下級(jí)職員的素 質(zhì)等等。除去這些外在的原因，還有一個(gè)更深層的心 理原因，這就是人類本性中存在的相互矛盾的心理本 能：一是控制、支配他人的欲望；二是對(duì)他人控制、支配 的反抗心理，以及現(xiàn)代物質(zhì)生活水平提高對(duì)這種反抗 心理因素的加劇。許多矛盾都是由這類心理因素造成 的。而由這類原因引起的矛盾，僅僅靠制度與職責(zé)是 不能完全解決的。一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者要重視組織成 員、特別是上下級(jí)之間關(guān)系處理時(shí)人的心理感受，盡量 減少由這類心理因素引起的矛盾。
一、相互矛盾的心理本能
達(dá)爾文的進(jìn)化論證明，人是自然界長(zhǎng)期發(fā)展的結(jié) 果，因此人l的本性是自然生成的東西，即具有生物本能 特性。從這個(gè)意義上說(shuō)，人沒(méi)有完全脫離動(dòng)物。人的 本性中殘留著其所由脫胎出來(lái)的那種動(dòng)物的本性，例 如人有趨利避害、飲食男女這些與動(dòng)物相類似的自然 屬性。
在社會(huì)人際關(guān)系中表現(xiàn)出來(lái)的，人們對(duì)權(quán)利的追 逐、支配他人的傾向、對(duì)他者支配的反抗，僅僅是貪得 無(wú)厭的人為了達(dá)到某種目的而運(yùn)作的手段，還是混雜 著人的自然本性?心理學(xué)家對(duì)后者的存在作了肯定的 回答。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家奧爾波特指出：人類有一種 普遍的傾向，希望從他人那里得到回應(yīng)。交談中盡可 能使自己的思想、感情、親身經(jīng)歷給對(duì)方留下深刻印象 的沖動(dòng)；公共場(chǎng)合有人喜歡成為注目的中心；樂(lè)隊(duì)指揮 的心理感受；一個(gè)男孩子將石頭投向小鳥，愉悅于小鳥 的受驚等等。這些都是人的控制、支配他人的欲望的 表現(xiàn)。…與這種控制、支配欲望相反的另一種本能也存 在于人的天性之中——人們有主宰自己生活、命運(yùn)的 欲望和受制于他人時(shí)的反抗心理。A接受了B的命 令，但決不能承認(rèn)自己受制于B。盧梭說(shuō)：沒(méi)有人對(duì)自 己的同類有天然的權(quán)威，強(qiáng)力也產(chǎn)生不了任何權(quán)威。 其他許多學(xué)者也表述過(guò)相同的思想，英國(guó)哲學(xué)家洛克 曾經(jīng)說(shuō)過(guò)人人生來(lái)平等，不存在從屬和受制關(guān)系?？?制、支配他人的欲望與反抗他人對(duì)自己控制、支配的心 理，這相反的兩種傾向，作為本能與人類共生。而且在 人類的早期表現(xiàn)得更為明顯。盧梭對(duì)人類的原始自然 狀態(tài)作了假定的描述：人類有一個(gè)事實(shí)上的平等時(shí)期， 人們彼此獨(dú)立地生活，不服從任何一個(gè)人，他們象野獸 一樣互相回避。
這種矛盾的本能和欲望對(duì)社會(huì)發(fā)展既有利，也有 害。有利的一面是，競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步。不利的一面 是，在現(xiàn)實(shí)生活中相互矛盾的本能表現(xiàn)為沖突斗爭(zhēng)，影 響了社會(huì)秩序。而社會(huì)要發(fā)展、人類要進(jìn)步則需要秩 序。為了克服不利影響，人類有意識(shí)地約束和限制這 種相互矛盾的自然本性，于是產(chǎn)生了各種各樣的國(guó)家 學(xué)說(shuō)、倫理學(xué)說(shuō)、哲學(xué)、宗教等等，教授人們?nèi)绾慰酥票?能，與他人和諧相處，形成秩序。盧梭的社會(huì)契約論， 基督教、佛教中所強(qiáng)調(diào)的克制、謙卑，儒家文化中的恭 謙禮讓、仁義禮智等等都有這樣的目的，起到了這樣的 作用。然而這種支配與反抗的相互矛盾的本能和欲望 與生俱來(lái)，本能的東西是不可能被根除的，教育也僅僅 解決直接的受教育者的心理與觀念。因此，盡管在長(zhǎng) 期的進(jìn)化和社會(huì)關(guān)系的作用下，支配他人的欲望與對(duì) 他人支配的反抗心理已經(jīng)淡化，但不可能完全消失，它 在現(xiàn)代人身上依然有所表現(xiàn)。研究表明，這種控制、支 配他人的欲望和對(duì)控制、支配者的反抗心理，是現(xiàn)實(shí)社 會(huì)生活中、組織里上下級(jí)之間產(chǎn)生不良心理感受、引起 矛盾的深層根源。
二、客觀條件改變對(duì)人心理的影響
曾任通用汽車公司總裁的威爾遜，在20世紀(jì)40 年代末曾經(jīng)試圖引進(jìn)“質(zhì)量循環(huán)”管理方法，建立一種 工人對(duì)自己工作任務(wù)責(zé)任感基礎(chǔ)之上的、工人與管理 者之間的合作關(guān)系，可在當(dāng)時(shí)卻遭受了挫折。那時(shí)人 們認(rèn)為管理者與被管理者之間的對(duì)立天經(jīng)地義，上級(jí) 對(duì)下級(jí)的控制、支配也是無(wú)可厚非的。
然而在今天，“隨便拿起一本當(dāng)今的商業(yè)管理雜 志，你就會(huì)看到有關(guān)調(diào)整或重新塑造管理者與被管理 者關(guān)系的文章。你會(huì)發(fā)現(xiàn)管理者被稱為教練、導(dǎo)師、發(fā) 起人、支持者。在許多組織中，員工變成了副手或助 理。管理者與工人的角色變得模糊不清。決策被推到了操作層，在這里工人可以自由選擇工作日程、程序， 解決與工作相關(guān)的問(wèn)題。”
為什么會(huì)有這種變化呢?學(xué)者們?cè)谔剿髦械玫搅?共識(shí)：經(jīng)濟(jì)、文化的進(jìn)步，物質(zhì)生活水平的提高改變著 工作中人與人的關(guān)系，也影響著人們的心理感受。“傳 統(tǒng)的公司中清晰的雇傭關(guān)系正在淡化。雇傭關(guān)系曾經(jīng) 是大部分公司最有力的管理原則，它決定了權(quán)力、地 位，支配與被支配，命令與服從等一系列管理要素。現(xiàn) 在人與人之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)化了、平行了，有的還顛倒 了，每個(gè)雇員都有公司的股份，大家都有主人的感覺， 譬如美國(guó)戴爾公司。即便是依然存在雇傭關(guān)系，但在 觀念上、心理上、道德上都在變化，上下級(jí)關(guān)系被更多 地認(rèn)同為伙伴關(guān)系。”
經(jīng)濟(jì)、文化的進(jìn)步，物質(zhì)生活水平的提高，使得人 們對(duì)管理方式的感受不同了。在物質(zhì)生活條件匱乏的 時(shí)候，人們?yōu)榱松婵梢匀淌鼙豢刂?、支配。?dāng)物質(zhì)生 活水平提高以后，人們對(duì)被控制、支配的忍受力就會(huì)降 低，而反抗他人控制、支配的心理會(huì)增強(qiáng)。這種變化可 以從一個(gè)管理學(xué)家觀點(diǎn)的命運(yùn)得到例證和說(shuō)明。瑪麗 ·帕克·夫麗特這位20世紀(jì)20年代異?；钴S的美國(guó) 管理學(xué)界的女明星，那時(shí)她就提出參與、尊重、授權(quán)等 管理思想。但她的觀點(diǎn)在那個(gè)年代不受重視，她的書 塵封了幾十年。而1998年由哈佛商學(xué)院出版社和我 國(guó)經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社聯(lián)合出版的管理經(jīng)典叢書，有一集 專門介紹她的思想，她被稱為管理學(xué)的先知。
20世紀(jì)的后半葉，隨著科技的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步， 人們?cè)絹?lái)越多地看到了潛存于自身的創(chuàng)造力，由強(qiáng)調(diào) 對(duì)外部世界的探索、服從轉(zhuǎn)向?qū)θ说膬?nèi)部世界的探索 以及對(duì)人自身命運(yùn)和價(jià)值的思考。弘揚(yáng)主體、強(qiáng)調(diào)自 我價(jià)值、自尊與他尊成為當(dāng)今各種理論研究的熱點(diǎn)之 一。人們的感受變化了，支配、控制不受歡迎，參與、尊 重與和諧開始上升為管理的主要基調(diào)。
三、在組織中營(yíng)造良好心理感覺氛圍
從另一個(gè)人那里接受了命令，很容易讓人產(chǎn)生受 制于他人的感覺。能否減少他的這種感覺?在組織 中、在上下級(jí)關(guān)系的處理中能否設(shè)法減少，而不是增大 人們對(duì)控制、支配的反抗心理呢?回答是肯定的。有 管理學(xué)者記述了這樣的事例：一位大機(jī)構(gòu)的主管走到 他的部下面前說(shuō)：“我是來(lái)接受命令的”。"o讀者看到這 句話時(shí)，覺得這句話的真正目的是什么呢?很清楚，這 只是主管有意給部門主管營(yíng)造的一種感覺氛圍。
給成員營(yíng)造一種良好心理感覺的氛圍是一個(gè)組織 的責(zé)任。我們努力工作，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，目的是為 了人們生活得更美好。作為社會(huì)細(xì)胞的組織應(yīng)該與社 會(huì)大目標(biāo)保持一致。譬如企業(yè)為社會(huì)增加財(cái)富，就是 為了人類生活得更好。松下幸之助“企業(yè)的利潤(rùn)不過(guò) 是為社會(huì)服務(wù)的報(bào)酬”的名言體現(xiàn)了這一點(diǎn)。因此可 以說(shuō)，任何組織都應(yīng)有兩種責(zé)任，一是完成組織的任 務(wù)、目標(biāo)；二是滿足成員的心理需求，使他們有滿足感、 歸屬感。從這個(gè)意義上說(shuō)社會(huì)和組織的目標(biāo)是一致 的?，F(xiàn)代人一生大部分時(shí)光在組織中度過(guò)，人們希望 作為社會(huì)與個(gè)人之間的中間環(huán)節(jié)的組織，向他們提供 使其獲得滿足感的條件。人們工作本身就有雙重目 的，一是謀生，二是從工作中獲得某種幸福愉快。隨著 物質(zhì)生活水平的提高，人們對(duì)待工作的看法正逐漸擺 脫單純謀生手段的認(rèn)識(shí)，把工作感受同自己的生活質(zhì) 量連在一起，要求從工作中獲得一種幸福的體驗(yàn)。給 組織成員造就良好心理感覺的氛圍不僅必要，而且可 能。
首先要強(qiáng)化組織中領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的同一與一致， 淡化他們的區(qū)別與對(duì)立的界限。許多領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)此不以 為然，在遇到矛盾沖突的時(shí)候，他們更多強(qiáng)調(diào)的是制 度、權(quán)力。然而制度、權(quán)力是要體現(xiàn)在人身上的。成功 的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是既會(huì)利用權(quán)力，又注意符合情理。領(lǐng) 導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)界限分明是必要的，但是不應(yīng)該把這種區(qū) 別絕對(duì)化，因?yàn)榻^對(duì)化很容易產(chǎn)生對(duì)立的傾向。對(duì)象 與主體之間的對(duì)立不是絕對(duì)的，而是相互聯(lián)系、相互滲 透、相互影響的。要利用這種對(duì)立中的統(tǒng)一，使領(lǐng)導(dǎo)者 和被領(lǐng)導(dǎo)者心理上融合。日本企業(yè)實(shí)行全員的質(zhì)量管 理、合理化建議制度，使員工感到自己在這個(gè)家里也有 發(fā)言權(quán)，也是主人。
其次要把服從“人”轉(zhuǎn)換為服從“事”。我們看到 這樣的現(xiàn)象：病人要服從醫(yī)生，可病人沒(méi)有受制于醫(yī)生 的感覺。人類本性中存在的是對(duì)受制于人的反感，人 們并不反感受制于事。組織中領(lǐng)導(dǎo)者處理問(wèn)題、發(fā)布 命令，要考慮到下級(jí)的這種感覺。要讓下級(jí)感到他服 從的不是人，而是事，是工作，是職責(zé)。這時(shí)主觀性的 發(fā)號(hào)施令被客觀化了，不再受個(gè)人的影響，發(fā)令者不是 讓別人服從自己，而是服從工作。執(zhí)行命令者這個(gè)時(shí) 候就很愿意接受，就會(huì)減少矛盾。
再次要明確責(zé)權(quán)。一個(gè)人應(yīng)該擁有與他的職責(zé)或 任務(wù)相應(yīng)的職權(quán)，不多也不少。如果組織形式可以使 得每個(gè)人都擁有其附屬于職責(zé)的職權(quán)，就會(huì)減少那種 使一個(gè)人凌駕于其他許多個(gè)人之上的權(quán)利和感覺。職 責(zé)的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)過(guò)程，作出某一決定的那一刻，是由前面的過(guò)程決定的，這個(gè)過(guò)程包含大量的經(jīng)驗(yàn)、利益、情 緒……，包含了許多人的努力。例如在對(duì)一個(gè)問(wèn)題做 決策時(shí)會(huì)有好幾種意見，而最終的結(jié)論是各種意見的 綜合。要是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包攬了所有該由下級(jí)決策的問(wèn) 題，盡管他的決策是對(duì)的，但人們也不得不承認(rèn)這種決 策播下了矛盾的種子，雖然矛盾常常被下級(jí)的服從掩 蓋著。
四、西方現(xiàn)代組織行為管理理論的深層內(nèi)涵與啟 迪
在西方，從1886年的管理運(yùn)動(dòng)、1903年泰勒的管 理理論到現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)30多種組織行為管理理論。 循著這些理論變化的軌跡，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)組織行為管理 理論越來(lái)越重視行為者的心理因素。 泰勒這個(gè)被稱為科學(xué)管理之父的人，開創(chuàng)了組織 行為管理的先河，他創(chuàng)立的科學(xué)分析、管理勞動(dòng)過(guò)程的 方法，盡管提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，卻引起了矛盾的激化。 因?yàn)樗魂P(guān)心職工的心理感受。這一點(diǎn)泰勒自己在有 生之年就看到了，他曾說(shuō)過(guò)自己“到處看到的是仇恨的 目光”。
霍桑實(shí)驗(yàn)曾經(jīng)被認(rèn)為是劃時(shí)代的，他改變了管理 的基本觀念：他進(jìn)行的幾項(xiàng)實(shí)驗(yàn)都是以了解職工的心 理感受為目的的。其中的談話實(shí)驗(yàn)，僅僅是讓工人們 說(shuō)出對(duì)企業(yè)當(dāng)局有哪些不滿，傾聽者不能幫助他們解 決任何問(wèn)題。結(jié)果在進(jìn)行這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)的兩年里，工廠的 生產(chǎn)效率大大提高。因?yàn)楸M管沒(méi)有解決實(shí)質(zhì)性的問(wèn) 題，可讓工人們把不漪隋緒說(shuō)出來(lái)，給了他們良好的心 理感受。
以后的組織行為管理的行為科學(xué)學(xué)派，更是看到 了人的心理、人際關(guān)系的重要性，并對(duì)工作環(huán)境、內(nèi)容、 人際關(guān)系對(duì)人心理的影響進(jìn)行了大量分析測(cè)試，試圖 尋找使職工最滿意的條件。行為科學(xué)學(xué)派還專門探索 了情感、情緒與工作效率的關(guān)系，如雙因素理論、期望 理論、公平理論等等，都是如此。 特別是20世紀(jì)60年代美國(guó)心理學(xué)家道格拉斯提 出了x理論和Y理論的區(qū)別。他指出，人除了有社會(huì) 需求外，還有一種想充分表現(xiàn)自己的能力，發(fā)揮自己潛 力的欲望；人們因?yàn)楣ぷ髯兊贸墒欤歇?dú)立自主的傾 向；人有自動(dòng)自發(fā)的能力，又能自制；外界的控制可能 構(gòu)成威脅，而不利于行為。
更值得一提的是20世紀(jì)80年代開始的日美經(jīng)濟(jì) 比較。二戰(zhàn)以后為恢復(fù)經(jīng)濟(jì)，日本不僅接受了美國(guó)的 經(jīng)濟(jì)援助，而且接受了美國(guó)的許多管理思想。但是他 們并沒(méi)有全盤照搬，而是結(jié)合自己的文化特點(diǎn)形成了 一套新的管理思想，這就是企業(yè)文化的思想。這個(gè)思 想的核心就是參與、民主的管理方式。盡管日本一些 企業(yè)在20世紀(jì)90年代末期的亞洲金融危機(jī)中受到影 響，使一些人開始懷疑這些管理方式。但是它在西方 的組織行為管理理論中已經(jīng)得到承認(rèn)與發(fā)揮。
“80年代，管理者鼓勵(lì)員工參與工作決策過(guò)程。 今天管理者走得更遠(yuǎn)，他們?cè)试S員工完成控制自己的 工作。沒(méi)有上司，基本上由工人操作的自我管理團(tuán)隊(duì) 成為90年代的時(shí)尚。”Mo盡管現(xiàn)在的管理學(xué)派有很多， 但參與、尊重是管理學(xué)的主流。 作為企業(yè)，在市場(chǎng)中面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，承受著很 大的壓力。因此我國(guó)許多企業(yè)已經(jīng)開始學(xué)習(xí)西方的管 理思想，以圖跟上社會(huì)的進(jìn)步。然而，作為上層建筑的 行政組織所感受的壓力要小得多，管理思想與手段相 對(duì)比較穩(wěn)定、滯后。但是這種情況正在變化并且會(huì)很 快反映到一切社會(huì)組織，特別是我國(guó)加入wro以后與 國(guó)際合作組織的聯(lián)系增多，將把變化的速度愈加推快。
“一項(xiàng)研究調(diào)查了《幸福》雜志排行榜上的前500 家公司中的6家公司的高層主管，請(qǐng)他們解釋：為什么 管理者會(huì)失敗?根據(jù)這些高層主管的回答，最大的原 因是缺乏人際關(guān)系技能。”【刊而要搞好人際關(guān)系單靠職 責(zé)、權(quán)力是不夠的、要重視組織成員的心理感受。
